Kundenorientiert schreiben

Wenn Sie einen potenziellen Kunden für sich, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung begeistern wollen, sollten Sie darauf achten, wie Sie sich darstellen und wie genau Sie den Kunden ansprechen. Nach wie vor werden dabei erschreckend häufig einige grundlegende Fehler gemacht, die dem Geschäftserfolg im Wege stehen.

Wichtige Aspekte beim kundenorientierten Schreiben

  • Schreiben Sie Ihren Brief oder Ihren Flyer so, dass Sie ihn selber gerne lesen würden, wenn Sie ihn von jemand anderem bekommen hätten. Kurz: Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein und fragen Sie sich, was er gerne lesen würde, nicht, was Sie ihm gerne mitteilen wollen. Viele Kundenanschreiben lesen sich wie die Selbstdarstellung von Narzissten.
  • Wecken Sie Emotionen. Es ist schon lange nur mehr ein Mythos, dass Entscheidungen rein rational getroffen werden. Die Emotionen haben einen sehr hohen Anteil daran und können die Ratio sogar recht leicht aushebeln. Sprechen Sie also die Gefühle Ihres Adressaten an, wecken Sie positive Emotionen Ihnen gegenüber. Dazu eignen sich lebendig erzählte Geschichten von anderen Kunden in der gleichen Situation sehr gut, die mit Ihrer Hilfe ihr Problem haben lösen können.
  • Sprechen Sie nicht von Ihren tollen Leistungen, sondern davon, wie der potenzielle Kunde damit sein Geschäft verbessern, Zeit sparen oder sonst etwas positives damit erreichen kann. Liefern Sie überzeugende Antworten auf die Frage „Was bringt mir das?“, die jeder Mensch vor einer Kaufentscheidung im Kopf hat.
  • Sprachliche Aspekte

  • Schreiben Sie in der Sie-Ansprache, verwenden Sie möglichst wenig „ich“ oder „wir“. Also: statt „Wir liefern Ihnen“ besser „Sie erhalten von uns“.
  • Benutzen Sie das Aktiv, vermeiden Sie Passivformulierungen.
    Verzichten Sie auf überzogenen Fachjargon, den lesen selbst Insider nicht so gerne.
  • Bringen Sie Ihre Aussagen ganz klar und verständlich auf den Punkt, so dass kein Raum für Missverständnisse oder Fragen bleibt.
    Verwenden Sie eher kurze Sätze, Arbeiten Sie wenn möglich mit übersichtlichen Listen und Aufzählungen.
  • Achten Sie auf korrekte Rechtschreibung, Grammatik und Interpunktion. Es wirkt sehr unprofessionell und lieblos, wenn die Texte auf Ihrer Website, in Ihrem Flyer oder in Ihren Briefen vor Fehlern nur so strotzen. Wenn Sie dabei schon so nachlässig sind, wird es mit Ihrer Arbeit auch nicht besser bestellt sein – so die häufige Assoziation.
  • Gekonnt verhandeln

    Verhandlungen bestimmen unseren Alltag, seit es auch in Deutschland üblich geworden ist, nicht nur auf dem Flohmarkt, sondern auch in Geschäften um den Preis zu feilschen. Und im Geschäftsleben ist die Beherrschung der Verhandlungskunst unabdingbar, will man auf Dauer erfolgreich sein.

    Verhandeln nach dem erprobten Harvard-Konzept

    An der Harvard-Universität haben sich schon vor etlichen Jahren Roger Fisher und William Ury intensiv Gedanken dazu gemacht, was eigentlich erfolgreiche Verhandlungsführer ausmacht, und worin sie sich von nur mäßig erfolgreichen unterscheiden. Statt jetzt eine weitere Theorie aufzustellen, wählten sie den Weg der Praxis und analysierten die Verhandlungen überragender Könner auf diesem Gebiet. Aus dieser Analyse heraus entwickelten sie das Harvard-Konzept zum Verhandeln, welches ein paar wichtige Erfolgsprinzipien aufzeigt.

    Prinzipien des Harvard-Konzeptes

    1. Prinzip: Unterscheidung zwischen Verhandlungsgegenstand und Beziehung

    Eine Vermischung von Sach- und Beziehungsproblemen schadet der Beziehung und behindert die Sachdiskussion. Eine erfolgreiche Bearbeitung von Sachproblemen setzt aber eine störungsfreie Beziehung voraus.

    Empfehlungen: Vor der eigentlichen Verhandlung Beziehungsprobleme erkennen und klären, nie beides miteinander vermischen. Auf wechselseitiges Vertrauen, Akzeptanz und gute Kommunikation bauen.

    2. Prinzip: Konzentration auf Interessen, nicht auf Positionen

    Eine Position ist die Erklärung einer Verhandlungspartei, was diese unter welchen Bedingungen tun oder unterlassen wird. Sie drückt somit eine bereits getroffene Entscheidung aus. Bei gegensätzlichen Positionen ist eine Lösung nicht erreichbar. In diesem Fall ist es sinnvoll, eine Ebene höher zu gehen; denn jeder Verhandlungspartner vertritt mit seiner Position ein bestimmtes Interesse.

    Unter einem Interesse versteht man das, was für den Verhandlungspartner wichtig ist, was er sich wünscht oder was er zu vermeiden trachtet. Auf der Ebene der Interessen lässt sich leichter miteinander sprechen. Der Weg ist dabei, das gemeinsame Interesse der Partner zu ermitteln und daraus eine für beide akzeptable Lösung abzuleiten.

    Beispiel: Wenn jemand auf der Position besteht, sein MP3-Player brauche unbedingt das Feature Dolbysurround-kristallklar XYZ, ist das Interesse dahinter einfach, eine gute Musikqualität zu bekommen. Wenn das auch anders ohne dieses Feature geht, ist er ebenso zufrieden.

    Empfehlungen: die eigenen Interessen offen darlegen, ohne Position zu beziehen. Positionen der anderen Seite auf die dahinterliegenden Interessen hinterfragen und diese auch anerkennen. Vorschläge entwickeln, die den Interessen beider Parteien gerecht werden.

    3. Prinzip: möglichst viele Optionen entwickeln, erst später bewerten und entscheiden.

    Die Suche nach Vorstellungen, die für alle Beteiligten akzeptabel sind, ist in erster Linie ein kreativer Prozess. Wesentlich ist dabei, nach Lösungen zu suchen, von denen alle Seiten profitieren. Der Aufwand für die Suche nach Alternativen, Varianten und deren Optimierung lohnt sich hier stets, weil sich das Ergebnis dadurch verbessert.

    Empfehlungen: sich nicht mit der erstbesten Lösung zufrieden geben, sondern nach weiteren Möglichkeiten, Modellen, Varianten suchen. Nach Lösungsmöglichkeiten und Optionen suchen, die speziell auch den Interessen der anderen Partei gerecht werden. Stellungnahmen im Sinne der Zustimmung oder Ablehnung so lange aufschieben, bis das Kreativitätspotenzial aller beteiligten Personen voll ausgeschöpft ist.

    4. Interessenskonflikte durch Hinzuziehen objektiver Kriterien lösen

    Konflikte können entstehen aus gegenläufigen, einander widersprechenden Interessen der Verhandlungsparteien. Erfolgt die Beilegung eines Interessenkonfliktes nach dem Gesetz des Stärkeren („Willkür“), gibt es Sieger und Verlierer. Dies wird sich negativ auf die Beziehung auswirken. Das Ziel ist es, dass beide Seiten nach der Verhandlung Gewinner sind.

    Empfehlungen: objektive Kriterien wie bei Autos die Schwacke-Liste, den Mietspiegel, branchenübliche Preise suchen oder auch einen neutralen Gutachter hinzuziehen, dem beide Parteien vertrauen. Keinem Druck nachgeben, nur Prinzipien beugen.

    5. Prinzip: Entscheidung erst nach dem Vergleich mit der Besten Alternative (BA)

    Eine Übereinkunft ist nur dann ein Erfolg, wenn sie besser ist als die Beste Alternative zum Scheitern der Verhandlungen.

    Beste Alternative: Die Beste Alternative ist die vielversprechendste Möglichkeit an Handlungsoptionen, die Sie haben, wenn Sie sich in der Verhandlung nicht zufriedenstellend einigen können. Es geht also um eine echte Alternative zum Verhandlungsergebnis, nicht nur um Variationen von Verhandlungsangeboten. Eine gut ausgearbeitete BA wirkt weder für noch gegen den Verhandlungspartner, macht aber unabhängiger gegenüber möglichen Druckmitteln „mächtiger“ Verhandlungspartner.

    Empfehlungen: Suchen Sie nach guten Alternativen zur bestmöglichen Verhandlungsübereinkunft. Stimmen Sie nur dann einer Lösung zu, wenn diese besser ist als die beste Alternative.

    Wenn Sie sich an diese Prinzipien halten, wird es Ihnen nie wieder passieren, dass Sie im Eifer des Gefechtes einer schlechten Lösung zustimmen, sich unfairem Druck beugen oder sich übervorteilt fühlen. Das eingebaute Win-Win-Prinzip sorgt für Zufriedenheit auf beiden Seiten.

    Pressemitteilungen schreiben

    Eine professionell geschriebene Pressemitteilung ist ein gute Chance, seinen oder den Namen einer Firma oder Marke in die Öffentlichkeit zu bringen und ihn bekannt zu machen. Allerdings ist diese Idee nicht neu, und die Konkurrenz ist daher groß. Will man sie aus dem Feld schlagen, sollte man beim Verfassen einer Pressemitteilung die wichtigsten Punkte unbedingt beachten.

    Die Wahl des richtigen Inhaltes

    Niemanden, schon gar nicht einen Journalisten, interessiert es, ob Sie in Ihrem Unternehmen im dritten Stock gerade neuen Teppichboden haben verlegen lassen, oder dass der Herr aus der Buchhaltung sein zehnjähriges Arbeitsjubiläum feiert. Eine Pressemitteilung ist nichts anderes als eine von vielen Nachrichten, und um beachtet zu werden, sollte sie einen echten Nachrichtenwert haben.

    • Um interessant zu sein und beachtet zu werden, muss der Inhalt einer Pressemitteleilung immer sehr aktuell sein. Die Redakteure sind nicht an Ereignissen interessiert, die sich schon vor längerer Zeit zugetragen haben, sondern möglichst an solchen, die erst noch bevorstehen.
    • Die Pressemitteilung sollte echten Nachrichtenwert haben und etwas von allgemeinem Interesse aufgreifen, das bisher noch nicht bekannt war. Allgemeines Interesse ist dabei das Schlüsselwort; das Thema muss in irgendeiner Weise für Redakteure und Leser interessant sein. Das kann zum einen bedeuten, dass eine prominente Person involviert ist (die Bundeskanzlerin besucht das Stammhaus der Firma XY), oder dass sie sich auf ein gerade aktuelles Thema aus Politik, Gesellschaft oder Wirtschaft bezieht. So oder so sollte der Inhalt einen engen Bezug zur angestrebten Leserschaft haben.

    Aufbau und Form einer Pressemitteilung

    Journalisten und Presseportale sind an einen ganz bestimmten Aufbau einer Pressemitteilung gewöhnt, der es ihnen erlaubt, sie so einfach und bequem wie möglich zu verwenden. Es ist sehr angeraten, sich an diesen Aufbau zu halten, um die Chancen einer Veröffentlichung zu erhöhen.

    • Eine zugkräftige, aber sachliche Überschrift soll sofort die Aufmerksamkeit des flüchtigen Lesers fesseln und ihn zum Weiterlesen animieren. Eine Pressemitteilung ist eine Nachricht und kein Medium für aggressive Werbung, daher die Beschränkung auf Fakten in neutralem Ton.
    • Vor dem ersten Satz nennt man Ort und Datum der Pressemitteilung, damit ihre Aktualität und der lokale Bezug sofort klar sind. Es werden also schon zwei der wichtigen W-Fragen – Wer, was, wo, wann, wie und warum – beantwortet. Im ersten Satz sollte dann schon klar werden, worum es hauptsächlich geht – das Wer und das Was sollten erklärt werden.
    • Der erste Absatz sollte alle wichtigen Fakten nennen – wenn Redakteure kürzen müssen, ist es für sie am einfachsten, von hinten nach vorne zu kürzen. Wenn im ersten Absatz schon alles Wesentliche steht, ist das für den Journalisten am einfachsten.
    • Die nächsten ein oder zwei Absätze – möglichst mit Zwischenüberschriften – liefern Hintergrundinformationen, Details, Zitate oder Quellen. Sie erläutern den die eigentliche Nachricht bezüglich des Wie und Warum und stellen sie ausführlicher dar.

    Im Abspann wird das Unternehmen oder die Person, über die berichtet wurde, noch einmal kurz dargestellt sowie der Ansprechpartner für Nachfragen seitens der Presse genannt. Die Länge der Pressemitteilung sollte um die 300 Worte nicht überschreiten, tiefergehende Informationen kann man zusätzlich anbieten.

    Ratgeberartikel schreiben

    Menschen suchen im Internet nach Informationen und Hilfestellungen, die sie dabei unterstützen, ein ganz bestimmtes Problem zu lösen. Handelt es sich nicht um ein Informationsproblem, sondern um ein ganz handfestes praktisches Problem, kann ihnen ein gut geschriebener Ratgeberartikel vielleicht die gesuchte Lösung bieten. Dieser sollte allerdings auch wirklich Hand und Fuß haben und es der angesprochenen Leserschaft ermöglichen, mit seiner Hilfe tatsächlich das Problem zu lösen. Wenn Sie dabei ein paar Aspekte integrieren, werden Sie sich eine begeisterte Leserschaft aufbauen.

    Konkret, anschaulich und pragmatisch sind die Zauberworte

    Nennen Sie vor Ihrem Ratgeberartikel den Schwierigkeitsgrad und sagen Sie, ob für die Durchführung spezielle Vorkenntnisse erforderlich sind. So können Anfänger und Fortgeschrittene sofort erkennen, ob der Artikel für sie geeignet ist.

    Nennen Sie auch alles benötigte Material und Zubehör, damit der Leser überprüfen kann, was er noch besorgen muss. Eine genaue Liste ist dabei unabdingbar, es soll ja nicht an kleinen fehlenden Bits und Bytes scheitern.

    Viele Kochanfänger sind bei ihrem ersten Kochversuch schon an Anweisungen wie „Lassen Sie das Gemüse leise vor sich hin köcheln“ gescheitert. Wer ein blutiger Anfänger ist, hat keine Ahnung, was das bedeuten soll. Daher sollten Sie in Ihrem Ratgeberartikel ganz konkrete Anweisungen geben wie „Stellen Sie den Herd auf Stufe 2 und achten Sie darauf, dass das Wasser nur siedet und nicht sprudelnd kocht.“

    Am besten gliedern Sie Ihren Text in einzelne, logische und kurze Schritte, die den Leser nach und nach zum gewünschten Ziel führen. Wenn Sie selber Experte sind, suchen Sie sich vor der Veröffentlichung eine Testperson aus der angestrebten Zielgruppe, die nach dem Ratgeberartikel vorgeht. Als Experte merkt man oft nicht, wie viel man als selbstverständlich vorausgesetzt hat, und welche wichtigen Schritte daher nicht erwähnt wurden.

    Form und Sprache von Ratgeberartikeln

    Es hat sich sehr bewährt, einen Ratgeberartikel nach folgendem Schema aufzubauen:

    • Thema: worum geht es genau? Was erläutern Sie Ihren Lesern?
    • Kurze Problembeschreibung, damit der Leser weiß, dass er das Richtige gefunden hat.
    • Schwierigkeitsgrad, für wen geeignet
    • Benötigte Materialien und Hilfsmittel, geschätzter Zeitbedarf
    • Es folgt ein knapper Überblick über den gesamten Prozess, damit der Leser weiß, was auf ihn zu kommt. Erwähnen Sie auch, ob bestimmte Sicherheitsmaßnahmen zu beachten sind, und welche davon unbedingt ergriffen werden müssen.
    • Nun folgen die einzelnen Schritte, gerne durchnummeriert. Konkret, anschaulich und pragmatisch! Wenn nötig und möglich, können Sie auch Illustrationen oder Bilder zur Verdeutlichung hinzufügen. Wichtig: kein Fachjargon und kurze Sätze!
    • Erwähnen Sie mögliche Probleme und ihre Vermeidung beziehungsweise Lösung, so sie denn auftreten. Machen Sie in jedem Prozessschritt darauf aufmerksam, indem Sie sie optisch besonders kennzeichnen.

    Sicherheitshalber können Sie – je nach Thema des Artikels – noch auf den Haftungsausschluss verweisen und erwähnen, dass Sie Ihre Ratschläge nach bestem Wissen und Gewissen gegeben haben, jedoch jegliche Verantwortung bei der Umsetzung ablehnen müssen. Sicher ist sicher….