Kundenorientiert schreiben

Wenn Sie einen potenziellen Kunden für sich, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung begeistern wollen, sollten Sie darauf achten, wie Sie sich darstellen und wie genau Sie den Kunden ansprechen. Nach wie vor werden dabei erschreckend häufig einige grundlegende Fehler gemacht, die dem Geschäftserfolg im Wege stehen.

Wichtige Aspekte beim kundenorientierten Schreiben

  • Schreiben Sie Ihren Brief oder Ihren Flyer so, dass Sie ihn selber gerne lesen würden, wenn Sie ihn von jemand anderem bekommen hätten. Kurz: Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein und fragen Sie sich, was er gerne lesen würde, nicht, was Sie ihm gerne mitteilen wollen. Viele Kundenanschreiben lesen sich wie die Selbstdarstellung von Narzissten.
  • Wecken Sie Emotionen. Es ist schon lange nur mehr ein Mythos, dass Entscheidungen rein rational getroffen werden. Die Emotionen haben einen sehr hohen Anteil daran und können die Ratio sogar recht leicht aushebeln. Sprechen Sie also die Gefühle Ihres Adressaten an, wecken Sie positive Emotionen Ihnen gegenüber. Dazu eignen sich lebendig erzählte Geschichten von anderen Kunden in der gleichen Situation sehr gut, die mit Ihrer Hilfe ihr Problem haben lösen können.
  • Sprechen Sie nicht von Ihren tollen Leistungen, sondern davon, wie der potenzielle Kunde damit sein Geschäft verbessern, Zeit sparen oder sonst etwas positives damit erreichen kann. Liefern Sie überzeugende Antworten auf die Frage „Was bringt mir das?“, die jeder Mensch vor einer Kaufentscheidung im Kopf hat.
  • Sprachliche Aspekte

  • Schreiben Sie in der Sie-Ansprache, verwenden Sie möglichst wenig „ich“ oder „wir“. Also: statt „Wir liefern Ihnen“ besser „Sie erhalten von uns“.
  • Benutzen Sie das Aktiv, vermeiden Sie Passivformulierungen.
    Verzichten Sie auf überzogenen Fachjargon, den lesen selbst Insider nicht so gerne.
  • Bringen Sie Ihre Aussagen ganz klar und verständlich auf den Punkt, so dass kein Raum für Missverständnisse oder Fragen bleibt.
    Verwenden Sie eher kurze Sätze, Arbeiten Sie wenn möglich mit übersichtlichen Listen und Aufzählungen.
  • Achten Sie auf korrekte Rechtschreibung, Grammatik und Interpunktion. Es wirkt sehr unprofessionell und lieblos, wenn die Texte auf Ihrer Website, in Ihrem Flyer oder in Ihren Briefen vor Fehlern nur so strotzen. Wenn Sie dabei schon so nachlässig sind, wird es mit Ihrer Arbeit auch nicht besser bestellt sein – so die häufige Assoziation.
  • Gekonnt verhandeln

    Verhandlungen bestimmen unseren Alltag, seit es auch in Deutschland üblich geworden ist, nicht nur auf dem Flohmarkt, sondern auch in Geschäften um den Preis zu feilschen. Und im Geschäftsleben ist die Beherrschung der Verhandlungskunst unabdingbar, will man auf Dauer erfolgreich sein.

    Verhandeln nach dem erprobten Harvard-Konzept

    An der Harvard-Universität haben sich schon vor etlichen Jahren Roger Fisher und William Ury intensiv Gedanken dazu gemacht, was eigentlich erfolgreiche Verhandlungsführer ausmacht, und worin sie sich von nur mäßig erfolgreichen unterscheiden. Statt jetzt eine weitere Theorie aufzustellen, wählten sie den Weg der Praxis und analysierten die Verhandlungen überragender Könner auf diesem Gebiet. Aus dieser Analyse heraus entwickelten sie das Harvard-Konzept zum Verhandeln, welches ein paar wichtige Erfolgsprinzipien aufzeigt.

    Prinzipien des Harvard-Konzeptes

    1. Prinzip: Unterscheidung zwischen Verhandlungsgegenstand und Beziehung

    Eine Vermischung von Sach- und Beziehungsproblemen schadet der Beziehung und behindert die Sachdiskussion. Eine erfolgreiche Bearbeitung von Sachproblemen setzt aber eine störungsfreie Beziehung voraus.

    Empfehlungen: Vor der eigentlichen Verhandlung Beziehungsprobleme erkennen und klären, nie beides miteinander vermischen. Auf wechselseitiges Vertrauen, Akzeptanz und gute Kommunikation bauen.

    2. Prinzip: Konzentration auf Interessen, nicht auf Positionen

    Eine Position ist die Erklärung einer Verhandlungspartei, was diese unter welchen Bedingungen tun oder unterlassen wird. Sie drückt somit eine bereits getroffene Entscheidung aus. Bei gegensätzlichen Positionen ist eine Lösung nicht erreichbar. In diesem Fall ist es sinnvoll, eine Ebene höher zu gehen; denn jeder Verhandlungspartner vertritt mit seiner Position ein bestimmtes Interesse.

    Unter einem Interesse versteht man das, was für den Verhandlungspartner wichtig ist, was er sich wünscht oder was er zu vermeiden trachtet. Auf der Ebene der Interessen lässt sich leichter miteinander sprechen. Der Weg ist dabei, das gemeinsame Interesse der Partner zu ermitteln und daraus eine für beide akzeptable Lösung abzuleiten.

    Beispiel: Wenn jemand auf der Position besteht, sein MP3-Player brauche unbedingt das Feature Dolbysurround-kristallklar XYZ, ist das Interesse dahinter einfach, eine gute Musikqualität zu bekommen. Wenn das auch anders ohne dieses Feature geht, ist er ebenso zufrieden.

    Empfehlungen: die eigenen Interessen offen darlegen, ohne Position zu beziehen. Positionen der anderen Seite auf die dahinterliegenden Interessen hinterfragen und diese auch anerkennen. Vorschläge entwickeln, die den Interessen beider Parteien gerecht werden.

    3. Prinzip: möglichst viele Optionen entwickeln, erst später bewerten und entscheiden.

    Die Suche nach Vorstellungen, die für alle Beteiligten akzeptabel sind, ist in erster Linie ein kreativer Prozess. Wesentlich ist dabei, nach Lösungen zu suchen, von denen alle Seiten profitieren. Der Aufwand für die Suche nach Alternativen, Varianten und deren Optimierung lohnt sich hier stets, weil sich das Ergebnis dadurch verbessert.

    Empfehlungen: sich nicht mit der erstbesten Lösung zufrieden geben, sondern nach weiteren Möglichkeiten, Modellen, Varianten suchen. Nach Lösungsmöglichkeiten und Optionen suchen, die speziell auch den Interessen der anderen Partei gerecht werden. Stellungnahmen im Sinne der Zustimmung oder Ablehnung so lange aufschieben, bis das Kreativitätspotenzial aller beteiligten Personen voll ausgeschöpft ist.

    4. Interessenskonflikte durch Hinzuziehen objektiver Kriterien lösen

    Konflikte können entstehen aus gegenläufigen, einander widersprechenden Interessen der Verhandlungsparteien. Erfolgt die Beilegung eines Interessenkonfliktes nach dem Gesetz des Stärkeren („Willkür“), gibt es Sieger und Verlierer. Dies wird sich negativ auf die Beziehung auswirken. Das Ziel ist es, dass beide Seiten nach der Verhandlung Gewinner sind.

    Empfehlungen: objektive Kriterien wie bei Autos die Schwacke-Liste, den Mietspiegel, branchenübliche Preise suchen oder auch einen neutralen Gutachter hinzuziehen, dem beide Parteien vertrauen. Keinem Druck nachgeben, nur Prinzipien beugen.

    5. Prinzip: Entscheidung erst nach dem Vergleich mit der Besten Alternative (BA)

    Eine Übereinkunft ist nur dann ein Erfolg, wenn sie besser ist als die Beste Alternative zum Scheitern der Verhandlungen.

    Beste Alternative: Die Beste Alternative ist die vielversprechendste Möglichkeit an Handlungsoptionen, die Sie haben, wenn Sie sich in der Verhandlung nicht zufriedenstellend einigen können. Es geht also um eine echte Alternative zum Verhandlungsergebnis, nicht nur um Variationen von Verhandlungsangeboten. Eine gut ausgearbeitete BA wirkt weder für noch gegen den Verhandlungspartner, macht aber unabhängiger gegenüber möglichen Druckmitteln „mächtiger“ Verhandlungspartner.

    Empfehlungen: Suchen Sie nach guten Alternativen zur bestmöglichen Verhandlungsübereinkunft. Stimmen Sie nur dann einer Lösung zu, wenn diese besser ist als die beste Alternative.

    Wenn Sie sich an diese Prinzipien halten, wird es Ihnen nie wieder passieren, dass Sie im Eifer des Gefechtes einer schlechten Lösung zustimmen, sich unfairem Druck beugen oder sich übervorteilt fühlen. Das eingebaute Win-Win-Prinzip sorgt für Zufriedenheit auf beiden Seiten.